- 杭州天然氣有限公司
自2017年7月12日公司正式推出自助抄表，因操作方便、免受打擾、又有抄表、繳費、賬單等天然氣配套服務(wù)跟進，受到用戶的歡迎與肯定，一年來已有37.2萬用戶加入到“自助抄表”隊伍，77.7萬人次使用；每個月“自助抄表”量呈階梯遞增，2018年7月份更是有92256戶用戶使用“自助抄表”，日最大自助抄表量達到1.4萬戶。期間，公司邊實踐邊改進，在確保安全的基礎(chǔ)上，以方便用戶為宗旨，已對自助抄表流程實施四方面的優(yōu)化簡化：一是簡化綁定業(yè)務(wù)流程中的信息校驗環(huán)節(jié)，使得用戶綁定更加方便。二是調(diào)整抄表窗口開放期，從原來的3天改為除26賬單日，當(dāng)月都開放抄表。三是配套推出了“智能抄表系統(tǒng)”，實現(xiàn)了用戶自助抄表數(shù)據(jù)、抄表工上門抄表數(shù)據(jù)的實時上傳更新。四是與支付寶合作，對已經(jīng)在支付寶上交過燃氣費的用戶，只要掃一掃自助抄表二維碼，無需綁定就可直接進入抄表界面。
一年實踐下來，公司發(fā)現(xiàn)自助抄表仍面臨著一些痛點與難點需要攻克，為了給用戶提供更好的“體驗感”，公司將著重在以下三個方面實施改進提升：一是推出抄表綠色通道，提高“自助抄表”體驗感：針對以租戶為代表的不愿意實施綁定的用戶，7月30日正式推出“便捷抄表通道”，免去了注冊和綁定賬戶的過程，只要通過微信公眾號或支付寶服務(wù)窗的快捷菜單，就可直接進入自助抄表界面。使用該項功能可以自助抄表、生成賬單后交費，但因未實施身份綁定，我們的短信提醒、安全用氣提醒等服務(wù)不能享受，后續(xù)如果需要在網(wǎng)上19服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的仍舊要按要求實施。二是微信+短信，“小鬧鐘”花樣提醒：關(guān)注微信服務(wù)號“杭州天然氣967266”，會分批、每日以“推送微信消息至您微信號”形式，進行提醒；實施兩次短信提醒：第一次提醒時間為用戶抄表日的前第四天到抄表日前第二天；如果用戶沒有及時抄表，我們將會在每個月的10日或20日進行再次提醒。三是百花齊放，便民舉措“聯(lián)結(jié)織網(wǎng)”。網(wǎng)上19服務(wù)廳不僅有涵蓋線下營業(yè)廳辦理的所有居民燃氣業(yè)務(wù)，還特別推出“便民服務(wù)”專欄，內(nèi)有服務(wù)網(wǎng)點、百問百答、停氣供稿、服務(wù)承諾、繳費標(biāo)準(zhǔn)等多項市民關(guān)心的便民服務(wù)。線下“4+X”現(xiàn)場服務(wù)，主要為“集中入戶安檢、安全隱患提醒、配套整改、跟蹤服務(wù)、綜合服務(wù)”。每天都有兩支由“流動服務(wù)車、安檢、維修、搶修、服務(wù)、管理人員”組成的專業(yè)團隊，奔赴在杭城各個小區(qū)。服務(wù)熱線“967266”，有需要咨詢、業(yè)務(wù)辦理、意見反饋等均可撥打我們的服務(wù)熱線。
2017年，為了鼓勵更多地市民加入到手機自助抄表，公司同步推出了“自助抄表有獎鼓勵活動”。截至目前，已產(chǎn)生一等獎1個，二等獎2個，三等獎4個，贈送燃氣保險41671個。2018年8月—2019年7月，我們將繼續(xù)開展自助抄表抽獎活動，用戶只要在當(dāng)月成功完成一次自助抄表均可參加抽獎。
依托互聯(lián)網(wǎng)、科技應(yīng)用的蓬勃發(fā)展，杭天公司也將不斷深化“最多跑一次”改革，推出自助抄表，讓用戶一次也不用跑。后續(xù)，也將“邊聽意見、邊探索、邊完善”，盡全力將工作做到最好，將服務(wù)做到最優(yōu)。讓市民感受更貼心、更走心、更暖心的燃氣服務(wù)，讓天然氣抄表更具人性化，更為“便捷、舒適、滿意”，讓市民生活更舒心，享受“悠然見南山”的慢生活！
7月30日上午，公司在七堡五樓會議室召開自助抄表一周年媒體座談會，就自助抄表一年來的實施情況、大家較為關(guān)心的事項與媒體進行交流溝通。杭州一臺、杭州二臺、杭州日報、錢江晚報、都市快報、杭州網(wǎng)6家媒體參加。本次座談會由杭天副總經(jīng)理趙國慶主持，集團綜合管理部、杭天運營服務(wù)部、綜合辦公室、服務(wù)發(fā)展公司、濱江分公司相關(guān)人員參加會議。