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自2016年11月推出以來，“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”結(jié)合“最多跑一次服務改革”，不斷升級、完善，實現(xiàn)“業(yè)務網(wǎng)上辦、用戶零上門”，成為天然氣服務一張“金名片”，廣受市民歡迎。19服務廳上線以來，已有1096萬人次訪問，點擊量已逾6400萬次。在19服務廳上線三周年即將到來之際，結(jié)合市民的體驗反饋，在功能新上線、品牌新形象、服務新方式上進行了全新升級。
杭州燃氣19網(wǎng)上服務廳有了自己的專屬形象
新形象整體呈魔方狀,以"變化扭轉(zhuǎn)乾坤,踐行而通極遠"為設計理念，展現(xiàn)19服務廳勤于提供多面性、全面性的服務，來更好的滿足客戶的不同需求。
Logo由GAS（天然氣）、19（19服務廳）、聯(lián)通的燃氣管道組成。19廳采用印章彰顯承諾服務，使用繁體“廰”（ting）,一是從耳、從壬，《集韻》古者治官處，謂之聽，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務始于聆聽,通過聽聲尋意，與客戶情感和思維投入合并的過程；二是德，品德，品質(zhì)服務。
新起航，杭燃APP上線，推出19網(wǎng)上服務廳APP版
運行的三年中，我們也收到不少市民朋友的建議：19網(wǎng)上服務廳的進入步驟是不是太多了些，要關注公眾號，才能進入，能不能推出19廳的APP版？只要手機界面上輕松一點，就可以實現(xiàn)登錄。
“民有所呼，我有所應”，今天，我們在這里：將“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”的功能優(yōu)化、升級，并在已有的微信公眾號“杭州天然氣967266”和支付寶“生活號”的“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”基礎上，響應用戶需求推出了“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”APP版。
那么，升級后的19廳究竟有什么看點？
1、業(yè)務全覆蓋、用戶全覆蓋
經(jīng)歷了近三年、七期的改造提升，我們現(xiàn)已全部完成“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”規(guī)劃。目前，“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”內(nèi)一共有26項服務項目，按照業(yè)務類型，可以分為六類，分別為業(yè)務辦理類、業(yè)務預約類、燃氣賬單類、建議反饋類、自助服務類以及上門服務類。其中面向居民用戶的燃氣業(yè)務18項，包括：燃氣開戶、拆改業(yè)務、信息變更、自助抄表、預約安裝、預約點火、隱患有獎舉報等；面向非居民用戶的燃氣業(yè)務6項，包括非居民開戶預約、拆改預約、信息變更、燃氣繳費等，地下管業(yè)務2項，包括燃氣地下管施工監(jiān)護受理、燃氣地下管施工拆改受理。以上項目已經(jīng)涵蓋了所有的居民燃氣業(yè)務和非居民燃氣業(yè)務，真正實現(xiàn)了“業(yè)務全覆蓋、用戶全覆蓋”。
上線以來，“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”共辦理業(yè)務307.666萬筆，單人最高訪問量達15656 人次，單日最高業(yè)務量14264筆（自助抄表：14037、業(yè)務辦理227）。以9月為例，“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”辦理業(yè)務14659筆，占全部業(yè)務的64%，位列榜首。
2、19廳提升改造后的新亮點
深化“最多跑一次”改革，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，升級過后的“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”與呈現(xiàn)出更加便捷的服務趨勢：
一是打造用戶的“專屬服務”，我們?yōu)槊總�用戶建立了自己的燃氣檔案，作為“貼身管家”不論是開戶、安檢記錄、還是抄表記錄，只要是杭州天然氣相關的業(yè)務辦理記錄都可以在“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”查詢到。
二是突破時間、空間限制，實現(xiàn)掌上營業(yè)廳。不論是什么時間，用戶都可以在手機上進行業(yè)務辦理，同時也避免了因業(yè)務復雜多次奔波的情況；此外，我們還推出了“員工代辦”,在現(xiàn)場或上門服務時，員工也可使用自己的手機，幫助用戶在“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”上實現(xiàn)所有業(yè)務的辦理，將“零上門”與“最多跑一次”改革推向新階段。
三是2小時響應，“第三方施工監(jiān)護受理業(yè)務”線上辦理。目前杭州已進入亞運會時間，工程大建設，據(jù)統(tǒng)計，我們正在監(jiān)護中的施工項目有723個，但辦理監(jiān)護手續(xù)的只有149個，未辦理的574個，未辦理的占比為近80%。2019年1-9月，共發(fā)生第三方破壞133起，其中90%發(fā)生在小區(qū)施工中，小區(qū)工程基本是中小型施工項目，施工方考慮到施工項目的成本、要趕工期等情況，開工前主動來辦管道監(jiān)護手續(xù)的少之又少不少。為了減少第三方破壞，同時方便施工方辦理業(yè)務�，F(xiàn)在我們推出了“第三方施工監(jiān)護受理業(yè)務”線上辦理，只需要點擊“19服務廳”—其他業(yè)務—施工監(jiān)護，選擇“大型監(jiān)護”、“一般監(jiān)護”、“小型監(jiān)護”，填入工程相關信息，如工程名稱、概況、業(yè)主單位、聯(lián)系人等十來項，點擊提交，很快就能完成預約流程，整個過程不過幾分鐘左右，我們2小時響應。
創(chuàng)新服務，爭創(chuàng)“四個化”、力爭三個“最”
操作簡易，“便捷化”。APP版的上線，讓便捷服務更進一步。一是改變了以往多步驟打開的局面，只需要下載APP就可以輕松實現(xiàn)業(yè)務辦理；二是繳費方式多樣化，同時支持微信、支付寶繳費選擇；三是將燃氣開戶、管道拆改等常用功能在首頁突出顯示，無需多次翻頁尋找；四是優(yōu)化頁面加載速度，提升了使用體驗。
痕跡清晰，“透明化”�！昂贾萑細饩W(wǎng)上19服務廳”新增查看所有辦理過的業(yè)務功能，不需要前往營業(yè)網(wǎng)點，只要打開APP上滑，便可以查看自己的賬單、開戶、拆改、安檢、隱患整改、抄表等情況，所有的情況一目了然。
溫馨提示，“社區(qū)化”。在APP首頁，我們增加了燃氣服務的資訊發(fā)布、以及燃氣服務以外的便民功能，顯示公司動態(tài)信息、服務預告、提升用戶留存意愿。同時用戶也可以查看杭城的營業(yè)網(wǎng)點，實現(xiàn)“就近辦”。
技術高新，“智能化”。一是通過AI智能客服技術為用戶提供更便利的溝通和業(yè)務渠道，“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”通過語音識別技術和自然語言AI處理技術，實現(xiàn)了業(yè)內(nèi)先進的智能客服功能，用戶可以使用自然對話式的智能客服服務。二是增加智能搜索，通過智能搜素引擎識別用戶口語化的查詢請求，為用戶提供快捷的功能入口。
三年的建設發(fā)展，“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”，得到用戶、行業(yè)、品牌的認可，我們時刻以“走在前列，城市燃氣行業(yè)領先”為要求，著力呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢：
充分運用移動互聯(lián)網(wǎng)的技術特點，自助抄表服務，實現(xiàn)自助抄表數(shù)據(jù)上傳、同步生成資費賬單，即時導航交費，并開具電子發(fā)票。在系統(tǒng)性能方面，使用先進的云計算技術，根據(jù)燃氣業(yè)務的數(shù)據(jù)流量峰谷落差極大的業(yè)務特點，通過動態(tài)負載均衡等方式實現(xiàn)了系統(tǒng)的動態(tài)橫向擴展，成功穩(wěn)定的渡過了無數(shù)次高峰流量的沖擊。智能客服功能讓用戶可以通過微信、支付寶、H5頁面等多種入口使用自然對話。
1、最齊全�！昂贾萑細饩W(wǎng)上19服務廳”是全國燃氣行業(yè)網(wǎng)上服務廳功能最齊全的，首家實現(xiàn)線上、線下業(yè)務功能同步、系統(tǒng)時時對接。
2、用戶量最多、最活躍�！昂贾萑細饩W(wǎng)上19服務廳”是全國單個城市用戶使用最多的，用戶規(guī)模已突破60萬戶，超出居民總用戶數(shù)的50%；業(yè)務持續(xù)增長，已經(jīng)成為目前行業(yè)內(nèi)實際運營中用戶活躍度最高的線上客服系統(tǒng)。
3、“服務響應”最便捷。平均每位用戶在2分鐘內(nèi)即可完成自助抄表的提交、繳費、開票流程；用戶的業(yè)務申請，后臺審核2小時內(nèi)給予響應；安裝、點火、拆改等上門服務業(yè)務的預約可以精確到每一天的上午和下午，并且實現(xiàn)了用戶對這些業(yè)務的透明化、實時化的全流程跟蹤查詢。
服務提升、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，從2016年一路走來，“杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳”不斷成長，從遠距離的大廳一步步走到用戶家中，成為用戶的專屬“管家”，讓服務更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更具人性化！
