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城市燃?xì)馐敲裆こ獭踩こ�、綠色工程、溫暖工程。杭燃集團(tuán)歷經(jīng)46年發(fā)展歷程，服務(wù)區(qū)域已輻射到杭州市11區(qū)3縣（市）。2017年以來(lái)，順應(yīng)省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的改革精神和要求，杭燃集團(tuán)緊緊圍繞“為城為民”的理念，始終堅(jiān)持“客戶第一”戰(zhàn)略，連續(xù)四年向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》和為城為民“十件實(shí)事”，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化燃?xì)夥⻊?wù)外延和內(nèi)涵，不斷提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。
一、推廣綠色能源，杭燃集團(tuán)是“綠色青山就是金山銀山”的踐行者，致力提高天然氣利用率，城鄉(xiāng)服務(wù)均等化。
2004年，隨著“西氣東輸”到杭，杭州進(jìn)入天然氣時(shí)代。目前，杭燃集團(tuán)天然氣用戶數(shù)超140萬(wàn)戶，年供氣量達(dá)15億立方，累計(jì)供應(yīng)天然氣100億立方，相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)煤1220萬(wàn)噸，減少二氧化碳排放1321.8萬(wàn)噸。杭州主城區(qū)氣化率已達(dá)到94.7%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)城鎮(zhèn)居民平均氣化率，這與杭燃集團(tuán)一直大力推廣天然氣，致力推動(dòng)城市綠色發(fā)展有著密切關(guān)系。特別是主城區(qū)一些老舊小區(qū)、景中村、城中村以及市域西部的偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，因客觀條件限制，百姓要求管道氣的呼聲較高。2017年以來(lái)，杭燃集團(tuán)急百姓所急，不斷摸索提升施工技術(shù)，借力借勢(shì)創(chuàng)造施工條件，向社會(huì)公開(kāi)承諾“讓景中村和城中村變身綠色能源村”、“消除老小區(qū)用氣空白點(diǎn)”、“實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)鎮(zhèn)通和村村通”。截至2020年9月，22個(gè)西湖“景中村”已經(jīng)全面變身綠色能源村，惠及3790戶村民；60個(gè)城中村、老小區(qū)通氣；20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)用上了管道天然氣。
二、方便用戶，就是杭燃集團(tuán)最大的動(dòng)力，推行“網(wǎng)上辦、簡(jiǎn)化辦、就近辦”，讓用戶“一次都不用跑”。
網(wǎng)上辦，足不出戶。2016年11月28日，杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳正式上線，7項(xiàng)燃?xì)夥⻊?wù)實(shí)現(xiàn)線上辦理。這是杭州市公用行業(yè)第一家網(wǎng)上服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)了讓用戶足不出戶辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，走在了“最多跑一次”前列。四年來(lái)，19服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)全覆蓋、用戶全覆蓋、區(qū)域全覆蓋”，28項(xiàng)業(yè)務(wù)“零上門”辦理，19服務(wù)廳APP版同步上線。目前�！�19網(wǎng)上服務(wù)廳”活躍用戶超過(guò)95萬(wàn)人，訪問(wèn)總量超1300萬(wàn)人次，單日最高訪問(wèn)量達(dá)2.49萬(wàn)人次；總業(yè)務(wù)辦理量455萬(wàn)筆，單日最高業(yè)務(wù)辦理量1.9萬(wàn)筆；網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)數(shù)量占從15.11%上升到35.84%，成為國(guó)內(nèi)燃?xì)庑袠I(yè)最活躍的百姓辦事平臺(tái)， 2小時(shí)內(nèi)有響應(yīng)，及時(shí)解決用戶所有事。
2017年7月開(kāi)始，杭燃集團(tuán)拓展19服務(wù)廳功能，推出用戶自主抄表，100%信任用戶，抄表免打擾，2017年-2019年用戶自助抄表分別為27萬(wàn)次、122萬(wàn)次、151萬(wàn)次，今年預(yù)計(jì)達(dá)163.5萬(wàn)次。自助抄表，讓企業(yè)與用戶共同構(gòu)建了城市的溫暖與信任。2020年7月，杭州燃?xì)馔瞥隽烁鼮楹?jiǎn)潔、方便的“燃?xì)獯a”，每戶家庭貼上專屬的“燃?xì)獯a”，支付寶或微信掃一掃，用戶用氣信息全知道；聯(lián)通19廳，所有業(yè)務(wù)均可辦；真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。
簡(jiǎn)化辦，最多跑一次。2017年，杭燃集團(tuán)作為全國(guó)文明單位，積極響應(yīng)省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃?xì)夥⻊?wù)清單1.0版”，形成“最多跑一次”、零上門、我上門、一站式服務(wù)、零門檻等5類共39項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化清單，“用戶第一”理念貫穿其中。
2018年，與杭州市公共數(shù)據(jù)共享平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，一張身份證辦燃?xì)馐马?xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一證通辦”。對(duì)1.0版服務(wù)清單進(jìn)行再梳理，合并服務(wù)項(xiàng)目、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)步驟，形成“最多跑一次服務(wù)清單2.0版”。
2019年，“最多跑一次服務(wù)清單3.0版”形成容缺辦理機(jī)制，提高服務(wù)覆蓋率和便捷性。
2020年，作為杭州市唯一燃?xì)馄髽I(yè)代表，認(rèn)領(lǐng)省建設(shè)廳浙江政務(wù)平臺(tái)10個(gè)辦事事項(xiàng)，進(jìn)一步細(xì)分、優(yōu)化、完善服務(wù)指南，形成“最多跑一次辦事指南4.0版”，實(shí)現(xiàn)了三大類服務(wù)（報(bào)裝服務(wù)、配套代建服務(wù)、延伸服務(wù)）28項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一次也不用跑”。
就近辦，方便用戶多種選擇。46年的城市燃?xì)獍l(fā)展，有年輕家庭的用氣需求，更有幾十年支持燃?xì)獍l(fā)展的忠實(shí)老用戶，他們習(xí)慣到燃?xì)獾姆⻊?wù)廳走一走，看一看，辦一辦業(yè)務(wù)。2018年，杭燃集團(tuán)根據(jù)服務(wù)半徑，保留了18個(gè)實(shí)體服務(wù)廳，進(jìn)駐15個(gè)政府行政服務(wù)中心，燃?xì)夥⻊?wù)一體化，用戶均可就近選擇服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)無(wú)差別辦理。同時(shí)，我們對(duì)11個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳“變身”客戶服務(wù)中心，集“業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品展示、理念推廣、個(gè)性化服務(wù)、用戶體驗(yàn)”四大功能為一體，引進(jìn)國(guó)內(nèi)第一個(gè)燃?xì)夥⻊?wù)機(jī)器人“苒苒”，增加科技力量，提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)， 實(shí)體營(yíng)業(yè)廳與網(wǎng)上19服務(wù)廳、浙里辦、杭州辦事APP、967266，共同構(gòu)成了杭燃集團(tuán)用戶訴求的“多面體”魔方。
一站式服務(wù)，減環(huán)節(jié)減時(shí)長(zhǎng)，燃?xì)夥⻊?wù)“加速度”。 2017年1月，杭燃集團(tuán)試點(diǎn)推行非居民用戶（工商用戶）燃?xì)夤こ檀ā耙徽臼椒⻊?wù)”，進(jìn)一扇門，找一個(gè)人，燃?xì)夤咎峁┨た薄⒃O(shè)計(jì)、造價(jià)、簽約、施工、通氣全流程解決方案，不斷“減環(huán)節(jié)、減時(shí)長(zhǎng)、降費(fèi)用、減材料（申請(qǐng)受理）”。經(jīng)過(guò)近四年的持續(xù)努力，目前小型餐飲等用戶平均建設(shè)期從2016年的34天縮短為3.4天，一般中等規(guī)模的公建用戶平均建設(shè)期從43天縮短為8天，四年讓5300戶非居用戶早用氣、更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更滿意。以杭燃集團(tuán)為代表的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境用氣報(bào)裝“312”標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)名列前茅。
三、知心服務(wù)，是杭燃服務(wù)的追求，民有所呼我有所應(yīng)，致力于成為城市生活的供暖者、供亮者、供美者。
提供“改、換、裝”定制式集成服務(wù)。天然氣是一次能源，傳統(tǒng)家庭用氣僅限于燒飯、洗浴。2017年，杭燃集團(tuán)向市民推出“十件實(shí)事”之家庭分戶式供暖定制式服務(wù)，符合南方城市供暖特點(diǎn)，引起人民日?qǐng)?bào)內(nèi)參等70多家媒體關(guān)注。設(shè)計(jì)、施工、供氣供暖一條龍服務(wù)，杭燃集團(tuán)提出了一個(gè)電話、兩天上門、四天出具設(shè)計(jì)方案、一個(gè)確認(rèn)、三天施工時(shí)間 “12413”承諾服務(wù)，當(dāng)年為1000多戶用戶出具設(shè)計(jì)方案，300多戶普通用戶享受了杭燃集團(tuán)組織施工的居家分戶采暖，百姓說(shuō)：“家有燃?xì)馊龑殻崴�、墻暖、地暖），身體就好，燃?xì)馊∨_實(shí)與電空調(diào)不一樣”。四年來(lái)，上萬(wàn)戶家庭的冬天不再寒冷濕冷，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和福利院的老人用上了天然氣供暖。
2019年，在分戶式供暖定制式服務(wù)的基礎(chǔ)上，杭燃集團(tuán)再推家庭用氣用暖“改、換、裝”集成服務(wù)，用戶有電改燃、太陽(yáng)能改燃、熱水器改采暖爐等需求，不用找第二家配合施工單位，杭燃集團(tuán)的工作人員全面實(shí)施氣管、水管設(shè)計(jì)和安裝，一次委托，全面完工。老小區(qū)的居民們深有體會(huì)：“找杭燃集團(tuán)就是找放心，一點(diǎn)不用擔(dān)心”。
提供代辦制延伸服務(wù)。小微企業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)最活躍的組成部分，經(jīng)濟(jì)、快速是他們用氣的迫切愿望。杭燃集團(tuán)一站式服務(wù)不僅提供用氣委托建設(shè)，還可代辦與此關(guān)聯(lián)的接管前期審批，出具交警、市政道路開(kāi)挖專項(xiàng)方案，縮短審批周期，提供燃?xì)庑孤﹫?bào)警切斷系統(tǒng)和燃?xì)庠O(shè)備產(chǎn)品，解決用戶后顧之憂。特別是杭燃集團(tuán)提供的燃?xì)庑孤﹫?bào)警系統(tǒng)，價(jià)格只有市場(chǎng)價(jià)的50%，但配套服務(wù)速度最快。
預(yù)約制滿足用戶個(gè)性化需求。以前，用戶響應(yīng)燃?xì)獾臉?biāo)配服務(wù)；現(xiàn)在，燃?xì)夥⻊?wù)選擇權(quán)交給了用戶。2017年10月1日，杭燃集團(tuán)首先在網(wǎng)上19服務(wù)廳推出了預(yù)約安裝、預(yù)約點(diǎn)火服務(wù)；2018年7月1日，線上、線下同步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化預(yù)約服務(wù)，由用戶選擇上門服務(wù)時(shí)間。2019年，杭燃集團(tuán)承諾燃?xì)饨ǔ尚^(qū)，居民燃?xì)馊霊舭惭b3天內(nèi)完成；燃?xì)饨ǔ尚^(qū)已入戶安裝用戶點(diǎn)火，12點(diǎn)截辦當(dāng)日完成。用戶還可以通過(guò)19網(wǎng)上服務(wù)廳可以實(shí)現(xiàn)對(duì)燃?xì)獍惭b、點(diǎn)火全過(guò)程跟蹤查詢，真正感受到“零距離服務(wù)、可視化享受”。
關(guān)注老人，關(guān)心特殊群體。尊老是中華民族的美德，2018年3月開(kāi)始，杭燃集團(tuán)開(kāi)展“益起來(lái)尊老愛(ài)幼”活動(dòng)，為杭州主城區(qū)56家福利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、有需要的幼兒園提供“季季送安檢”、燃?xì)饩呙饩S修服務(wù)費(fèi)活動(dòng)；為80歲以上的孤寡靠人、退伍老軍人免費(fèi)更換金屬波紋管；為有殘疾證家庭減免燃?xì)獍惭b服務(wù)費(fèi)50%；提高一戶多人口家庭年度基礎(chǔ)氣價(jià)用氣指標(biāo)；綜合服務(wù)站為特殊用戶提供免費(fèi)上門繳費(fèi)服務(wù)等；微小服務(wù)，點(diǎn)滴關(guān)心。
四、專業(yè)服務(wù)，彰顯國(guó)有能源企業(yè)擔(dān)當(dāng)。
實(shí)行巡檢搶修一體化，打造 “330” 搶修保障區(qū)。燃?xì)獍踩浅鞘邪踩纳�之一。杭燃集團(tuán)提出燃?xì)鈸屝?分鐘出車、30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的“330標(biāo)準(zhǔn)”，致力更快速度、更安全保障。2019年底，在杭州主城區(qū)成立5個(gè)區(qū)域化運(yùn)行管理站，劃小單元，網(wǎng)格化管理，專業(yè)化集成，實(shí)現(xiàn)巡檢、巡護(hù)、搶修“三位一體”，構(gòu)建城市燃?xì)獍踩焖俦Ｕ蠙C(jī)制。2020年1-8月份，“330”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)3分鐘出車100%，5000次搶修平均到達(dá)時(shí)間22.5分鐘。
綠色能源綜合服務(wù)站，是百姓家門口的“燃?xì)夤芗摇�。以“服�?wù)區(qū)域化、管理網(wǎng)格化、服務(wù)精準(zhǔn)化”為目標(biāo)，杭燃集團(tuán)在主城區(qū)成立了5個(gè)“綠色能源綜合服務(wù)站”，通過(guò)多工種協(xié)同，對(duì)管理半徑內(nèi)燃?xì)饩用裼脩粲脷獍惭b、拆改、抄表、安檢、維修搶修、燃?xì)饩咧脫Q、超期膠管更換等進(jìn)行近距離服務(wù)，一個(gè)電話，家門口的“燃?xì)夤芗摇狈⻊?wù)站專業(yè)人士上門對(duì)接，解決用戶后顧之憂。2020年1-8月份，杭州燃集團(tuán)已為40萬(wàn)戶家庭實(shí)施2年一次的免費(fèi)安檢，隱患告知100%，搶維修隱患1.2萬(wàn)多項(xiàng)。
“三社聯(lián)動(dòng)”解決安全用氣最后一公尺。2019年9月10日，杭燃集團(tuán)以服務(wù)百姓、服務(wù)社區(qū)紀(jì)念杭州燃?xì)獬闪?5周年，與采荷街道的社會(huì)組織、社區(qū)一起，推出“三社聯(lián)動(dòng)，安心安居”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，走進(jìn)用戶家中，利用社會(huì)組織、社區(qū)的鄰里效應(yīng)，利用社會(huì)企業(yè)的專業(yè)特長(zhǎng)，勸導(dǎo)用戶戶內(nèi)超期灶具、超期熱水器、橡膠管、無(wú)自動(dòng)熄火保護(hù)裝置灶具“兩超兩無(wú)”整改。2020年已開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)33場(chǎng)，隱患整改勸導(dǎo)用戶8367戶，更換灶具199臺(tái)、熱水器11臺(tái)，更換超期膠管2006根。
企業(yè)成立杭城首支燃?xì)獍踩O(jiān)護(hù)特勤總隊(duì)。杭燃集團(tuán)擁有地下高中低壓管道8000公里。2022年亞運(yùn)會(huì)前，杭州將建成464公里快速路網(wǎng)和500公里城市軌道交通，進(jìn)行1000多個(gè)老小區(qū)改造，燃?xì)夤艿婪乐沟谌狡茐膲毫薮蟆?018年初，集團(tuán)率先組建杭州首支燃?xì)夤芫�安全監(jiān)護(hù)特勤隊(duì)，形成“統(tǒng)一服裝標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一拍照留證、統(tǒng)一曝光反饋”管理機(jī)制，加強(qiáng)燃?xì)夤芫�監(jiān)護(hù)、加強(qiáng)地鐵施工行為監(jiān)護(hù)，對(duì)管線沿線施工單位進(jìn)行管道燃?xì)獗Ｗo(hù)宣傳，減少第三方施工破壞。2020年，為助力亞運(yùn)會(huì)燃?xì)獍踩Ｕ�，在原有特勤�?duì)基礎(chǔ)上，組建一支以20+5+5（20名特勤隊(duì)員、5名綜合管理員、5名專家成員）為基本架構(gòu)的燃?xì)獍踩\(yùn)營(yíng)特勤總隊(duì)，在杭燃集團(tuán)服務(wù)范圍內(nèi)，以零破壞、零事故、全天候服務(wù)大建設(shè)為目標(biāo)，全面實(shí)施地下燃?xì)夤艿馈半p七個(gè)一”保護(hù)管理機(jī)制。三年來(lái)，通過(guò)特勤隊(duì)員日夜現(xiàn)場(chǎng)管理和每年走進(jìn)工地、走近挖機(jī)師傅的20多場(chǎng)培訓(xùn)，第三方破壞事故逐年下降。
主城區(qū)實(shí)現(xiàn)瓶裝液化氣銷售“四統(tǒng)一”，LPG瓶組供氣成為杭州標(biāo)準(zhǔn)。杭州G20峰會(huì)后，瓶裝氣更加規(guī)范管理。杭燃集團(tuán)在政府主導(dǎo)，企業(yè)主體的要求下，積極推動(dòng)百江、中天、之江、上泗四家瓶裝液化氣公司體制整合，統(tǒng)一使用“百江”品牌，統(tǒng)一配送、統(tǒng)一電話、統(tǒng)一安檢，實(shí)現(xiàn)安全化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。2019年，實(shí)現(xiàn)百江液化氣鋼瓶零事故、零傷亡，作為城市生活的補(bǔ)充能源，安全、專業(yè)保障有力。2020年，杭州百江繼續(xù)深化瓶裝液化氣的“四統(tǒng)一”模式，積極拓展錢塘新區(qū)、西部城市瓶裝氣市場(chǎng)，以期高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)性覆蓋城鄉(xiāng)一體。特別對(duì)管道氣未覆蓋區(qū)域的小餐飲用戶等實(shí)施LPG瓶組供氣“杭州標(biāo)準(zhǔn)”，規(guī)范設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行，源頭控制惡性燃爆事故。
五、履行國(guó)企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，“六保六穩(wěn)”共促經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2020年疫情期間，貫徹國(guó)務(wù)院、省、市有關(guān)“打贏疫情防控，打贏復(fù)工復(fù)產(chǎn)”兩大戰(zhàn)役的指令，在預(yù)測(cè)全年?duì)I收下降10億元的情況下，為企業(yè)開(kāi)市復(fù)工推出“兩促進(jìn)兩免一降一站一道”特別服務(wù)舉措，8552家用戶受惠。按照省、市有關(guān)文件部署，對(duì)符合政策的7569家企業(yè)全面落實(shí)降費(fèi)10%政策，7月以后再次下降調(diào)整。3月-8月，杭燃集團(tuán)降氣費(fèi)約5000萬(wàn)元。在“兩促進(jìn)兩免一降一站一道”的基礎(chǔ)上，杭燃集團(tuán)4月22日還推出特別針對(duì)小微企業(yè)新開(kāi)通用氣的優(yōu)惠政策，助力社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展回歸“快車道”。只要用氣量小于16方/小時(shí)的餐飲小店、美容小店、快捷酒店、農(nóng)家樂(lè)小店、民宿小店、鎮(zhèn)村禮堂等，新用戶可享受工程降費(fèi)30%、維保延時(shí)服務(wù)降費(fèi)50%、1+1報(bào)警切斷安全系統(tǒng)不高于6000元/戶的優(yōu)惠。今年來(lái)，已有790戶用戶享受特別服務(wù)和特別優(yōu)惠。
杭燃服務(wù)，見(jiàn)專業(yè)、見(jiàn)細(xì)節(jié)。杭燃集團(tuán)堅(jiān)持“客戶第一”，始終心系百姓，心系社會(huì)，致力于服務(wù)均等化、人本化，以專業(yè)的服務(wù)護(hù)航城市的安全發(fā)展，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的大工程中，以服務(wù)促經(jīng)濟(jì)發(fā)展、以服務(wù)亮國(guó)企品牌，讓城市更安全、更舒適、更美麗。
